Customer Satisfaction

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07.ago.2020

PUBLICADO EN: Educación

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Tiempo: 5 minutos

Úrsula Krochik

Hacé crecer tu eCommerce

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Por: Úrsula Krochik
Marketing & Communications Manager de Real Trends

Miembro de la comisión de Marketing de CACE
 

Qué significa y por qué es un área fundamental para tu negocio
 

Se trata de una pieza clave en la fidelización de los clientes. Desde este sector, se impulsa a crear la mejor experiencia para ellos. Justamente, en esto se centra la filosofía Customer First: en que un negocio priorice, por encima de todo, las necesidades y requerimientos de sus clientes. Se asocia, directamente, con las emociones y nace con el objetivo de crear experiencias que atraigan y contengan al usuario, diseñando los procesos desde su punto de vista y no desde el de la empresa.

Los principales beneficios del área de Customer Satisfaction para las empresas son:
 
  • Generar lazos duraderos con los clientes.
  • Adquirir nuevos clientes.
  • Resaltar por sobre los competidores.
  • Promover la lealtad de los clientes para expandir el boca a boca de manera positiva.
  • Crear una comunidad basada en lealtad y comunicación.

Si creés que en tu compañía el área de Customer Satisfaction no está alcanzando estos resultados,  aquí compartimos 5 buenas prácticas para que puedan lograrlo:

Pedí feedback: la escucha es uno de los factores más importantes. Por eso, ubicarse, siempre, en el lugar del usuario es fundamental. Si tus clientes tienen problemas recurrentes o persistentes, habrá que enfocarse en accionar para mejorar su experiencia. 

Trabajá con ellos: si tu producto o servicio es difícil de entender, ese será el punto de partida para el área. Es necesario acompañar a los clientes en su proceso de aprendizaje respondiendo sus consultas con calidez y empatía.

Analizá a tu competencia: si tus clientes no se sienten satisfechos con las respuestas a sus consultas y problemáticas, es posible que migren a un competidor. Por eso, es necesario incorporar herramientas que te ayuden a medir y a mejorar  la experiencia, aumentando los niveles de satisfacción.

Sorprendé a tus clientes: si bien algunas respuestas pueden estar preestablecidas, se recomienda generar una relación de confianza que les brinde la seguridad de que si algo no funciona como esperaban, el equipo de Customer estará siempre para ayudarlos. Personalizá las respuestas, utilizá un tono cercano y sé claro en el mensaje que elijas transmitir.

Contratá un equipo que tenga las skills para atender a los usuarios: no todos los profesionales cuentan con habilidades blandas, ya desarrolladas, para atender y comprender bien a los clientes. El optimismo, la autocrítica, la capacidad de escucha y la calidez humana son, también, cualidades relevantes a este rol.

Si podemos medir lo que hacemos, podemos mejorarlo. Eso es lo que hace un equipo de Customer Satisfaction: evaluar minuciosamente cada comunicación para brindar siempre una mejor experiencia al cliente y, así, fidelizarlo. 

Finalmente, vale destacar que NPS (Net Promoter Score) es probablemente la métrica más importante del área de Customer Satisfaction. ¿Por qué? El NPS te permite compararte con otros de tu misma industria para comprender realmente cuál es tu posición con respecto a la satisfacción del cliente. Por otro lado, que una empresa mida a través del NPS, ayudará a crear una cultura centrada en el cliente y permitirá mejorar este puntaje con el tiempo.