Lineamientos de calidad para los servicios de atención a clientes y comunicación a distancia

NOVEDADES.

29.oct.2021

PUBLICADO EN: Asuntos Públicos

¿Conocés cuáles son los parámetros mínimos obligatorios en materia de calidad para los servicios de atención a clientes y comunicación a distancia para las empresas?
Escrito por Gabriela Slak
En nuestro país, recientemente se ha dictado nueva regulación[1] sobre este tema a la que vale la pena prestarle atención.

Entérate en este artículo de cuáles prácticas, algunas de las que quizás ya está implementando tu empresa, serán consideradas obligatorias a partir del 12 de abril de 2022.

Si bien la regulación no estará vigente aun para Cyber Monday 2021, vale la pena comenzar a revisarla para ir ajustando las prácticas de cara al 2022.

El concepto de atención a clientes y/o comunicación a distancia con clientes refiere a toda comunicación por correo postal, atención telefónica, correo electrónico, páginas web, redes sociales, chats, aplicaciones y cualquier otra forma de comunicación electrónica a distancia. Por lo tanto la nueva regulación será aplicable no sólo a los canales tradicionales, como el canal telefónico, sino también a todo intercambio que se entable con los consumidores a través de aplicaciones como Whatsapp o Telegram o a través redes sociales como Twitter, Facebook, Instagram o Tik Tok.

La nueva regulación será aplicable para todas las empresas proveedoras de bienes y servicios salvo para las consideradas Micro, Pequeñas y Medianas Empresas (PYMEs) conforme a los términos de la Ley N° 25.300.
 
  1. Principios Generales de Atención al Cliente
Aunque algunos de los parámetros mínimos de calidad parezcan un poco “obvios” o ya se desprenden de otras regulaciones, sirven para sistematizar y recordar la importancia de brindar un buen servicio al cliente y procurar un buen trato. Veamos algunos de ellos:
  • El servicio de atención debe ser eficaz y accesible al consumidor.
  • El trato al consumidor debe ser respetuoso, cortés, amable, considerado, afable y atento. Además, debe poder facilitar información, atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier otra incidencia que se plantee.
  • El cliente debe poder acceder a información veraz, suficiente, transparente y actualizada sobre cualquier incidencia surgida en torno al bien o la normal prestación del servicio.
  • El cliente debe poder reclamar con eficiencia en caso de error, defecto, deterioro o cualquier otra incidencia respecto al bien o servicio contratado u ofertado.
  • Se debe tener constancia de las quejas y reclamos presentados.
  • En caso de que se ofrezcan garantías o niveles de prestación del servicio debe cumplirse con lo comprometido.
  • Ante un incumplimiento o cumplimiento defectuoso se debe ofrecer al cliente la posibilidad de obtener la devolución del precio de mercado del bien o servicio, total o parcialmente, y otras compensaciones legalmente procedentes.
  • El servicio de atención al cliente debe garantizar la accesibilidad de las personas con discapacidad.
En cuanto al trato digno se establece que no debe colocarse a los clientes en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias ni utilizar un lenguaje ofensivo, humillante o grosero. Tampoco se podrá recurrir a presiones, acoso, hostigamiento, amenaza o coacción, realizar cualquier otro tipo de manipulación verbal para convencer, o afectar la reputación, la privacidad del hogar, las actividades laborales o la imagen ante terceros de las y los consumidores.

Además, se recuerda que forma parte del trato digno, equitativo y respetuoso el trato al consumidor de acuerdo con la identidad de género autopercibida por éste.
 
  1. Información en las ventas
Al momento de vender suelen darse argumentos y resaltar las bondades del producto y servicio a fin de encantar al consumidor. Sin embargo, la regulación indica que al argumentar la empresa debe velar por la veracidad de sus dichos. En esta línea, no debería inducirse al consumidor a error ni realizar aseveraciones que contengan falsas promesas, ocultamientos ni engaños.

Sumado a ello, los argumentos deberán coincidir con los contenidos en los contratos o documentos de ventas.
 
  1. Atención al Consumidor y Cobranzas
En las comunicaciones por presuntas deudas del consumidor deberá informarse de manera detallada, adecuada y suficiente todo lo relacionado con la deuda en cuestión. Así, al contactar al consumidor deudor se le debe informa lo siguiente:
  • Nombre completo o denominación social y domicilio de la empresa acreedora de la deuda reclamada;
  • Si se reclama la deuda a través de un gestor se debe acompañar el poder o contrato suficiente que demuestre que este puede reclamar la deuda en nombre de la empresa. Además, debe identificarse con nombre completo o denominación social y domicilio, vías de contacto, lugares y horarios de atención;
  • Nombre del deudor;
  • Monto de la deuda, discriminando la causa, el capital original, los intereses, tasa aplicable, cargos y comisiones y el costo de la gestión de cobro;
  • Fecha en que (i) se contrajo la deuda; (ii) entró en mora; y (iii) operará la prescripción; y
  • Lugares y horarios de atención presencial para consultas y reclamos, como así también para obtener la liberación de la garantía otorgada.
Asimismo, la empresa deberá entregar al deudor dentro de las veinticuatro (24) horas del contacto inicial con éxito, por escrito a su domicilio o su casilla de correo electrónico – a opción del deudor - copia de la documentación relativa a la deuda reclamada.

Además, a solicitud del presunto deudor y cuando la deuda reclamada sea inexistente o se encuentre prescripta, quien haya gestionado un cobro extrajudicial deberá extender, en un plazo de veinticuatro (24) horas, un certificado de libre deuda al consumidor reclamado, proporcionando a la devolución de las garantías otorgadas, eliminación de débitos directos tanto en recibo de haberes o cualesquier otro que hubiera vigente.
 
  1. Atención por una persona humana y limitaciones a la atención automatizada
Los consumidores tienen el derecho a recibir atención por parte de una persona humana, ya sea que se trate de una atención telefónica o por medios electrónicos. Además, el personal de atención al consumidor deberá estar identificado o identificarse con su nombre y apellido al iniciar la comunicación y a requerimiento de los consumidores.

Las grabaciones para comunicarse con los consumidores a los efectos de efectuar cobranzas, promocionar bienes o servicios u otros fines comerciales o publicitarios se encuentran prohibidas. En igual sentido, se prohíbe como medio exclusivo de comunicación el empleo de inteligencia artificial, bots, respuestas a preguntas frecuentes, videos explicativos, contestadores automáticos, grabaciones, operadores automáticos u otros medios análogos.

En cuanto a los menús telefónicos que se ponen a disposición de los consumidores, se requiere que en el primer nivel del llamado las opciones del menú a seleccionar no sean superiores a cinco (5), debiendo ser una de ellas la opción de atención por parte de una persona humana.
 
  1. Asociaciones de consumidores
Las empresas deben atender todos los reclamos, denuncias y consultas inclusive aquellas que presenten las asociaciones de consumidores en representación de éstos, siendo suficiente a los fines de esa representación el envío de una comunicación electrónica efectuada desde la casilla de correo electrónico oficial de la asociación de usuarios y consumidores debidamente inscripta ante el Registro Nacional de Asociaciones de Consumidores.
 
  1. Tiempos de espera y disponibilidad
Los tiempos de espera para la atención desde la recepción del primer mensaje en el servicio de atención al consumidor no debe exceder los cinco (5) minutos. En la Ciudad Autónoma de Buenos Aires ya se había establecido bajo la Ley 4.388 este mismo parámetro que prontamente será obligatorio para todas las Empresas en Argentina.

Además, debe evitarse la interrupción de la comunicación por no disponer de operadores disponibles para la atención así como la interrupción de la comunicación de manera abrupta, impulsiva o violenta. En el caso de que la comunicación se interrumpa, el operador deberá dejar registro de ello en el sistema de gestión de quejas, reclamos y consultas y deberá comunicarse inmediatamente con el consumidor – si fuera imposible debe dejar constancia de esto-.

El tiempo de espera hasta la atención no puede ser utilizado para emitir publicidad de cualquier tipo o la oferta de bienes o servicio no solicitados por las y los consumidores. Por último, el horario en el servicio de atención telefónica deberá ser igual al horario de atención al público presencial y no podrá ser inferior a sesenta (60) horas semanales.
 
  1. Atención telefónica Gratuita
Las empresas deben poner a disposición un servicio de atención telefónica y gratuita y una casilla de correo electrónico de contacto, el que debe ser publicado de manera destacada en la correspondiente página web, plataformas o aplicaciones, en el propio contrato o en las facturas que emita.
 
  1. Capacitación de Operadores
El personal que preste la atención personalizada a los consumidores deberá contar con formación y capacitación especializada en función del sector o de la actividad, que garantice la eficiencia en la gestión que realice.

La empresa será responsable de proporcionar a su personal la formación y capacitación continua que sea necesaria para adaptar sus conocimientos sobre la actividad a las variaciones tecnológicas y necesidades del mercado.
 
  1. Prácticas Abusivas
Entre otras, las siguientes prácticas serán consideradas abusivas y por ende las empresas deberán ser cautelosas en evitarlas:
  • Realizar llamadas telefónicas envío de correos electrónicos, mensajes de texto o similares, o visitas de cualquier tipo al lugar de trabajo, estudio, lugares de esparcimiento, culto, deporte, hogar de familiares, vecinos, allegados o de cualquier tercero ajeno a la relación de consumo de que se trate.
  • Efectuar cualquier tipo de comunicación permitida fuera del horario de 9 hs. a 20 hs. los días hábiles y cualquier comunicación los días sábados, domingos, feriados o días no laborales. Con relación a este punto, cabe puntualizar que este parámetro es más restrictivo que el impuesto por la reglamentación de la Ley de Registro No Llame Nº 26.951 que prohíbe estas llamadas fuera de las 9:00 a 21:00 horas los días hábiles y los sábados si son fuera del horario entre las 9:00 a 13:00 horas.
  • Efectuar comunicaciones telefónicas desde teléfonos o centrales telefónicas que oculten el número telefónico desde el cual se realizan o con costo. Esto se encuentra prohibido expresamente por la Ley de Registro No Llame Nº 26.951.
  • Reclamar el pago de una deuda bajo apercibimiento de comunicarse con el empleador o con cualquier otra persona ajena a la relación de consumo.
Ofertar la contratación de un bien o servicio cuando el consumidor se comunica para dejar asentada una queja, consulta o reclamo.
 
  1. Quejas, Consultas o Reclamos y Resolución
Las empresas deben admitir para la presentación de quejas, reclamos y consultas en todos los casos la vía telefónica y los medios electrónicos o digitales. Además, deben enviar por correo electrónico el número otorgado a la gestión, independientemente de haberlo brindado por otro medio o canal. Los consumidores tienen derecho a efectuar el seguimiento de su presentación. A tal fin, se le deberá informar el estado del trámite cada vez que lo requiera.

En cuanto a la resolución de las quejas y/o consultas se establecen los siguientes criterios:
  • Las consultas relativa a información deben ser resueltas en el plazo máximo de setenta y dos (72) horas hábiles.
  • Los reclamos deben ser definitivamente resueltos dentro del plazo máximo de diez (10) días hábiles.
  • Mientras dure la resolución del reclamo no podrá cobrarse el servicio que se encuentra interrumpido, caído o sin posibilidad de ser disfrutado.
Al finalizar el trámite, debe notificarse al consumidor, admitiéndose la utilización del correo electrónico cuando el presentante haya aceptado dicho canal de respuesta al momento de iniciar su consulta o reclamo. Atendiendo a lo anterior, es importante requerirle al consumidor su aceptación de este medio como válido.
 
  1. Auditoría
Los servicios de atención al consumidor deberán ser objeto de evaluación integral y reporte escrito por parte de una auditoría interna o externa, como mínimo una vez al año.
 
[1] Resolución 1033/2021 de la Secretaría de Comercio Interior publicada en el Boletín Oficial el 12 de octubre del 2021 y que entrará en vigor el 12 de abril del 2022.